DX でカスタマーサービスの充実と業務効率化を推進
お客さまとのつながりをより一層充実させるために、私たちは 2019 年 7 月に DX による改革に着手し、翌年 4 月には DX 推進室を正式に設置。サービスの高度化と業務の効率化を図るようになりました。従来、エネルギー産業はあまり変化のない分野でした。しかし業界全体を取り巻く環境は激変しています。電力の自由化や各社による新たなサービスの提供が始まり、カスタマーサービスには一層の品質が求められています。
そこで私たちは、各種手続きやサポートなどのカスタマーサービスの分野で、より簡単で便利、質の高いカスタマー体験を提供しつつ、コールセンターのコストを抜本的に削減することを目指しました。これを実現すべく、お客さまから問い合わせを受付たり、サポートをさせていただく窓口業務では、ウェブに設置したフォームやチャット、自動音声などでもすぐに対応できるように「接点」をオムニチャネル化し、効率化を図りました。
取組み事例 ～オペレーション改革×データ利活用～
Google Maps Platform を選んだ理由
オムニチャネル化を軸とした DX を推進する際には「地点」と呼ばれる位置情報を正確に把握し、活用できるプラットフォームが何より重要になります。
そもそも弊社の業務では、電気やガスをどの建物に供給しているのかを管理することが必要不可欠です。カスタマーサポート業務でも、お客さまの居住地や契約内容を正確に識別することが求められます。地点情報はその根幹となりますし、情報の精度を高めなければ DX の推進自体が難しくなります。この根本的なニーズを満たすために導入したのが Google Maps Platform でした。ちなみに選定の際には、他社の製品との比較はあまり行いませんでした。私は Google マップをプライベートでも使っていましたし、入力した検索条件が完全でなくても、きちんと住所が表示され、ナビでも目的地をスムーズに設定できるといった機能性の高さを十分に認識していました。何より Google Maps Platform は、実用的で使いやすい API が豊富に揃っています。加えて、各 API の仕様や使い方、サンプルなどがわかりやすく文書化されています。また株式会社ゴーガ（以下、ゴーガ）さんのような優秀な開発パートナーがいることもわかりましたので、DX を推進するプロジェクトが始まったわずか半年後の 2020 年の年明けには、Google Maps Platform の導入を決断しました。Google Maps Platform は、私たちの業務の根幹となる地点情報を提供する基盤として、それだけ魅力的だったからです。
アジャイル型の開発で、わずか 3 か月で実装を完了
プロジェクトが始まるとゴーガさんと定期的に連絡を取りながら、開発作業や実装作業を進めていきました。Google Maps Platform 上で登録しなければならない地点情報は数千万か所にもおよびましたので、実装作業では API の仕様上限に達しないようにリクエストを分散したり、Google Cloud のサービスも活用しながら、長時間タスクを処理できるようにしたりする工夫は必要でした。
かし、このような細かな点を除けば、開発段階で大きな問題は一切発生しませんでした。ゴーガさんは地図情報のスペシャリストで、さまざまな課題を解決してきた経験と知見を持っていますので、自分たちが思い描いた通りにスピード感を持って作業を進めることができました。事実、かくも大規模なプロジェクトでありながら、実装はわずか 3 か月で完了しました。
その要因としては、Google Maps Platform 自体の開発のしやすさが挙げられます。Google Maps Platform は先程述べたような特長に加え、アーキテクチャが合理的で、Google Cloud の各サービスとの連携も容易なので、どんなプロジェクトでも開発が迅速に進むと思われます。
Google Maps Platform の優れた特長は、アジャイル型の開発も後押ししました。通常、大規模なプロジェクトはウォーターフォール型で進める傾向が強く、ともすれば小回りが利かなくなりがちです。しかし私たちは少数精鋭の体制で、個々の課題ごとに開発やテスト、修正を行っていく方式を採用しました。まず私がガイドラインを提示し、ゴーガさんが開発を担当。随時、連絡を取りながらソリューションを確立し、フレキシブルに機能を加えていくことができました。Google Maps Platform 自体、アジャイル型の開発プロジェクトときわめて親和性が高いことは、大きな追い風になりました。
利便性と正確性の向上、新たな業務の可能性も視野に
現時点で、私たちは 2 種類の Google Maps Platform の API を活用しています。1 つ目の Places API は、お客さまにウェブ上の問い合わせフォームで住所をご入力いただいたりする際に、オートコンプリートで情報を推測して表示し、入力を容易にする機能を実現するために利用しています。オートコンプリート機能は、お客さまから連絡を受けたオペレーター側がお客さまの住所情報を伺い、社内のシステムに入力する際にも使われていますので、お客さまとオペレーターの双方にとって、利便性と正確性の向上に寄与しています。
2 つ目の Geocoding API は、オムニチャネル上のチャットや音声認識、ウェブフォームなどで入力される住所情報から、より正確な地点を特定するために利用しています。最も頻繁に利用している API ですね。これまで弊社の契約管理システムでは、電気やガスの供給地点に関する情報は、テキスト情報として保存されていました。しかし私たちは地点情報をすべて緯度経度に変換した上で、データベースに統合しました。この結果、テキスト情報をベースにしていた頃に比べて地点を検索する速さや正確性、検索の柔軟性は大きく向上しました。
なお、Places API は、法人向けの営業活動を拡充するための、サブプロジェクトでも活用しています。私たちは日本有数のインフラを備えていますが、そこには店舗の営業時間やサービス内容、利用者の口コミやレビューなどさまざまな情報が存在しています。現在は Places API でこれらの情報を分析しながら、エネルギーの活用に関する新たな提案をしたり、より多角的なサービスを展開したりする可能性を模索しています。
TEPCO EP チャットサポート AI の画面例
WEB フォームでのプレイスオートコンプリートの利用
従来に比べ 3 倍ものオペレーション効率の改善を実現
Google Maps Platform の導入は、大きな効果をあげました。
お客さまとの接点を段階的にオムニチャネル化し、新たなコンタクトセンターで受付業務ができるようになった結果、毎月、30 万件ほどの問い合わせに対応できるようになりました。これはコールセンターでオペレーターが電話対応していた頃に比べ、2 倍から 3 倍のオペレーション効率に相当します。カスタマー経験の向上と業務効率化の両面において、相当なインパクトをもたらしました。たとえば、オムニチャネルにはチャットを利用したサポートも含まれていますが、お客さまがチャットに入力した曖昧な住所情報から正しい地点を検索することによって、オペレーターは短時間でより正確な処理ができます。しかも電話での対応と異なり、一人のオペレーターが複数のチャットに同時に対応できるようになるので、効率も一段とアップするのです。
オペレータ業務の画面例
さらに述べれば、Google Maps Platform の導入は、私たちが進めているコールセンター業務のフルクラウド化においても一翼を担いました。従来はオンプレミスの環境で自社ビルにコールセンターの拠点をおいていましたが、コロナ下ではオペレーターが在宅で仕事をするケースも増えましたし、業務継続性を高めるべく拠点を分散する必要性も高まってきています。これらのニーズや課題に対応する上でも、Google Maps Platform は確実に役立っています。
