Google Cloud を使用してパーソナライズしたショッピング体験によるお客様への奉仕に取り組む The Home Depot
The Home Depot, Inc., は世界最大の住宅リフォーム資材小売チェーンであり、年商は 1,510 億ドルを超えます。家屋修繕を手がける一般消費者や専門業者のお客様に、その作業に必要な製品、サービス、機器レンタルをいつでも提供できることでお客様に奉仕すること、これが当社の成功に向けた要点です。
当社は、米国、カナダ、メキシコに 2,300 を越える店舗を展開しています。また、オンライン ショップの HomeDepot.com も大きなオンライン プレゼンスを示し、収益の面で最大の e コマース プラットフォームのひとつになっています。このサイトは、COVID-19（新型コロナウイルス感染症）のパンデミック以来、トラフィックと収益の両面で著しい成長を遂げています。
当社には、実店舗とオンラインの両方で商品を購入されるお客様が多数おいでです。その点に鑑み、当社は、実市場とデジタル市場をシームレスにつなぐショッピング体験の提供を目的として、複数年戦略に取り組んできました。オンラインで購入するお客様の増加に最大限の価値を実現するために、当社はイベント マーケティングからパーソナライズド マーケティングに軸足を移しています。セールス ジャーニーを通じたカスタマー エクスペリエンスの向上には、このようなマーケティングがきわめて効果的であることがわかったからです。この動きによって、マーケティング コンテンツ、メールによるコミュニケーション、おすすめする製品、総合的なウェブサイト エクスペリエンスに対する当社のアプローチが変化しています。
課題: レガシー IT を使用して最新のマーケティング戦略を立ち上げる試み
パーソナライズド マーケティングで成果を上げるために、当社はトランザクションの現場でお客様を知る能力を増強する必要がありました。そこで、何よりもまず不適切な広告や不要な広告を中止することを考えました。すでに購入した商品の広告を受け取ると煩わしく思うことは誰でも経験しています。このような経験をすると、その商品のブランド自体に対する評価が低くなります。多くのオンライン小売店では、購入手続きを通じて入手した豊富な情報があることから、お客様のトランザクションをすべて特定できます。一方、当社の大半のトランザクションは実店舗を通じているので、そのようにお客様を把握することは困難な課題となります。
当社の旧来の IT システムは、オンプレミスのデータセンターで稼働していた Hadoop ベースのものですが、こちらにも、ハードウェアとソフトウェア スタックの維持に多大のリソースを必要とするという課題がありました。このシステムを構築した当時、パーソナライズド マーケティングは優先課題ではありませんでした。したがって、お客様のトランザクション データの処理に数日を要し、あらゆるシステム変更のロールアウトに数週間を要していました。さらに、大規模な Hadoop クラスタベースの管理と維持が、品質と信頼度の面で独自の問題を抱えていました。また、データ処理レイヤごとのオープンソース コミュニティの更新の速さに対応するうえでも同様の問題がありました。
